El consumidor Screenager: cómo fidelizar a través de cualquier pantalla

Después de unos duros años de crisis y transformación, las empresas de Telecomunicaciones españolas comienzan a recuperarse y a ocupar posiciones en un mercado muy diferente al de hace una década. La irrupción de nuevas formas de ocio digital (tales como la próxima llegada de Netflix a España en octubre) conllevará un escenario competitivo impulsado por la banda ancha ultrarrápida donde las empresas tendrán que disputarse la atención de un consumidor exigente, tecnológicamente avanzado e hiperconectado gracias a la banda ancha ultrarrápida. Este nuevo perfil de consumir se denomina Screenager, y empieza a acaparar la atención de todo tipo de empresas, más allá de las Teleco.

¿Cómo es un consumidor Screenager?
Según el informe de Accenture Everyone´s a Screenager?” en el que presentan cinco grandes tendencias para 2015, el Screenager es un tipo de consumidor con unas características muy determinadas:

  • El 40% de la franja comprendida entre 24 y 54 años posee una combinación de tableta, portátil/sobremesa y Smartphone.
  • El 68% de las personas entre 14 y 17 años planea comprar un Smartwatch en los próximos 5 años.
  • El 61% de las personas que piensan comprar una televisión en el próximo año se decantará por una HDTV conectada a Internet.
  • El 87% de los espectadores de TV utilizan simultáneamente otros dispositivos mientras la ven (Smartphone, tabletas u otros)
  • El 89% consumen vídeos de larga duración en Internet.
  • Mientras que un 83% revisa online las noticias diaria o semanalmente.

El estilo de vida digital no se circunscribe a una generación concreta, sino que este perfil de persona hiperconectada, multifunción y multipantalla afecta a todos los grupos de edades, no solo a los millennials o a los nativos digitales. De hecho, se habla de un “apetito digital insaciable”, y esto conlleva la búsqueda de contenidos que no siempre son gratuitos: el gran negocio de los contenidos digitales sin restricciones y a alta calidad está en las suscripciones Premium que, por una cuota mensual o anual ofrece acceso ilimitado a dichos contenidos (Spotify, Yomvi, Netflix, otros.)

La gran oportunidad para las empresas de Telecomunicaciones está en mejorar la experiencia de estos usuarios, que se sienten frustrados cuando no disponen de un ancho de banda que les permita consumir los contenidos con la calidad y velocidad deseada. Del mismo modo son cautelosos con la información compartida, lo cual es una amenaza no solo percibida sino real que recientemente se ha podido vivir con el ataque a la Web de contactos Ashley Madison, en la que millones de datos privados han quedado al descubierto.

¿Cómo captar la atención del Screenager?
El mundo es y previsiblemente cada vez será más VUCA: más volátil, más incierto, más complejo y más ambiguo. El consumidor actual vive inmerso en un ciclo de excitación-decepción-asombro constante, por lo que su lealtad a las marcas es cada vez más frágil. A través de sus diferentes pantallas, los usuarios comprueban, contrastan, opinan y comparten información sobre sus experiencias e interacciones con las diferentes marcas que ellos u otros prueban o consumen. Por ello, las empresas deben entender aspectos como los siguientes:

  • “Estar en Internet” es mucho más que tener una web con nuestros productos o servicios o comentar lo que hacemos en las redes sociales: es diseñar y mantener una experiencia omnicanal sólida, consistente y transparente, así como un diálogo constante con el cliente.
  • Se tiene que comprender realmente cómo es el nuevo cliente digital, cuál es el decálogo que lo define y qué busca a través de sus dispositivos.
  • Temas tan básicos como que la Web corporativa sea responsive o no (es decir, que esté adaptada para ser accesible desde cualquier dispositivo), puede suponer la pérdida definitiva de un cliente: una mala experiencia de usabilidad, contenidos en formato Flash no visualizables desde ciertas versiones de dispositivos, banners de publicidad que obstaculizan el acceso a la información que se busca… hacen que el consumidor digital desista y busque en otros lugares lo que quiere.
  • La oferta de la marca debe ser consistente y ampliable a través de las diferentes pantallas: lo que no se encuentra en la tienda física se puede localizar en la virtual, se mantiene la lealtad a través de una APP y se sustenta a diario a través del diálogo en las redes sociales.
  • En todo momento de la cadena de valor el cliente se sitúa en el centro, y los esfuerzos de la marca convergen hacia su satisfacción (por lo que es imprescindible diseñar e implementar proyectos reales de Customer Experience).

Más información en overlap@overlap.net o en el 91 721 02 21.

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