Conocer al cliente, clave para crear una gran consumer experience

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Pocos dudan de que en estos tiempos la captación de clientes es una de las principales luchas de las empresas y que una de las claves para captarles es conocerles. Cuando hablamos de puntos de venta, una de las principales vías de contacto con el cliente – de captación de sensaciones- es la realización de una auditoría a través del análisis de punto de venta.

Este análisis debe recoger todos y cada uno de los aspectos que conforman la «experiencia del cliente». En este sentido, es fundamental analizar: limpieza, información, organización, atención y personalización. Un análisis cuantitativo y cualitativo que nos ofrecerá ventajas y resultados inmediatos:

1) Permite detectar carencias y, por lo tanto, las necesidades del negocio. No es lo mismo verlo con los ojos del empleado que con los del cliente, pues éste no tiene ciertos hábitos adquiridos que hace que los trabajadores, al estar día tras día en el mismo ámbito, pueden pasar muchos detalles por alto.

2) Revisar la infraestructura de que dispone. El aprovechamiento del espacio existente, el estado de las instalaciones y el material empleado son básicos para que el cliente se sienta cómodo durante el proceso de venta.

3) Mejorar el trato con el Cliente. El servicio al Cliente debe ser claro, directo, con buen talante y educado; estando atento, en todo momento, a sus necesidades.

4) Potenciar los aspectos positivos del negocio. La imagen VENDE, por lo que hay que cuidarla hasta el más mínimo detalle, resaltando, asimismo, todo aquello que da valor al negocio.

5) Recomendar para reaccionar y realizar acciones de mejora a corto plazo. Una buena idea no tiene efecto si no lleva a cabo. Para ello, qué mejor que ir poniéndose uno retos que permitan conseguir mejoras en todo lo susceptible de serlo.

De esta manera, una buena auditoria en el punto de venta arroja un plan de acción «Just in time», lo que permite a los puntos de venta sumergirse en un proceso de mejora continua que repercute muy positivamente en los resultados de negocio.

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