Cliente enfadado vs agitador social: gestión de quejas y crisis en redes sociales

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¡Cuidado con el cliente enfadado! Cada día más las empresas están dedicando esfuerzos a la atención al cliente a través de las Redes Sociales. En éstas, los clientes encuentran una gran plaza pública donde exponer sus quejas al mundo y donde las empresas tienen que cuidar mucho su imagen.

Responder a las expectativas de los usuarios en cuanto a atención, responder a sus quejas y reclamaciones y, en última instancia, gestionar las posibles crisis de reputación de las empresas han sido algunos de los temas tratados en la 15ª edición de la Expo Relación con el Cliente y Call Center, que se ha celebrado en Madrid.

Sobre cómo atender las quejas han hablado Beatriz Oficialdegui, online marketing director de Destinia; Margarita Blanco, subdirectora de prensa y comunicación interna de Iberia; y Gabriel Rodríguez González, gerente de Canales Online de Alsa. Bajo la moderación de Rafael Campoamor, de Aerco, han expuesto sus experiencias del día a día de las compañías.

Lo primero, diferenciar entre un cliente enfadado y un agitador social. El primero, aseguran, tiene normalmente razones y argumentos detrás de sus quejas aunque las exprese con más o menos vehemencia.  Las principales conclusiones en este sentido han sido:

– Diferenciar entre ambos es complicado, para conseguirlo hay que monitorizar, escuchar de forma activa y continuada en redes.

– El cliente enfadado se puede convertir en agitador social si ve que poniendo algo malo obtiene resultados, aunque no es lo más común.

– Hay que afrontar las quejas de forma constructiva y responderlas rápidamente para que si no le sirve a ese cliente, al menos le sirva a otros (es un escaparate)

En un evento relacionado con los call centers, una de las cuestiones que suscitó más interés fue si los clientes que reclaman en redes son “privilegiados” respecto a los que llaman por teléfono. En este sentido, un sí  matizable: las respuestas que se les ofrecen son públicas por lo que hay que ser muy cuidadosos, además con ellos se genera una relación más cercana, lo que influye en la relación.

¿Deben ser los community managers de empresas con atención al cliente de este departamento? En el caso de Destinia, el CM fue teleoperador y en el de Alsa, los 2 CM formaron a varios teleoperadores.

Y en última instancia… Gestión de crisis: el Caso Ipad de Letsbonus o cómo la empresa de multicompra online ha sabido hacer escuela de un caso quepudo arruinar su reputación.

Del #Letstimo al #LetsBonussíresponde

Pasqual Batalla, director de operaciones de la compañía (con más de 5,5 millones de usuarios en España y que en 2012 ha sido absorbida por la multinacional Living Social, participada por Amazon) ha contado el caso que durante 12 días hizo tambalear la reputación y probablemente las cuentas de la compañía.

El 21 de diciembre de 2011 la empresa sacó a la venta 1.500 unidades de Ipad con un descuento del 38%. El millar y medio de dispositivo voló en 10 horas, casi tan rápido como el compromiso del proveedor, que retiró la oferta provocando la crisis en clientes y usuarios.

Como el descuento caducaba el día 9, ese día fue el mismo en que la empresa comunicó a través de todos sus canales: a los afectados, por mail, RRSS u el blog que devolverían el dinero a partir de ese mismo día y, además, compensarían a los afectados con 150 euros.  Además, y por suerte para la compañía, consiguieron que otro proveedor les ofertara el producto con las mismas condiciones, por lo que el CEO de la compañía y el director de negocio hicieron llamadas personales a cada uno de los afectados para reofertarles el producto.

Un final feliz del que Batalla ha explicado las claves (extrapolables a cualquier crisis de reputación):

– Tener o crear rápidamente un Comité de Crisis con el equipo ejecutivo y el de atención al cliente.

– Mantener una escucha activa para saber qué expectativas tiene el cliente.

– Organizar un equipo de atención al cliente en menos de 24 horas y exclusivamente dedicado a gestionar la crisis.

– Mantener una comunicación clara y continuada en todos los canales.

Atender de forma personalizada a los usuarios (el CEO llamó por teléfono y envió carta manuscrita).

Responder y actuar rápidamente (el dinero se devolvió el primer día).

La compañía aprendió mucho de esta crisis, que hoy se estudia hasta en algunos masters de marketing, aunque sin duda lo mejor sigue siendo que la buena gestión diaria evite la crisis.

La 15º edición de la Expo Relación con el Cliente y Call Center ha hecho más hincapié que nunca en las redes sociales y es que ya pocos dudan de su creciente importancia y del carácter estratégico que tiene para las compañías.

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