Gestión por procesos. La importancia de los procesos en un Distribuidor hoy en día.

En un mercado automotriz dinámico, en constante cambio y altamente competitivo, los procesos se han vuelto un factor fundamental para lograr la diferencia en los resultados.

La oferta de nuevos productos, las guerras de precios y las facilidades de compra  aumentan la oportunidad negocio en cada contacto con el Cliente.

Al mismo tiempo, la necesidad de fidelizar y retener al mayor número de Clientes, exige disponer de una experiencia de compra y/o servicio fundamentado en los principios de la Marca y no dependiente de la experiencia o iniciativa del contacto en turno.

Orientación a procesos

Se define como: los procedimientos paso a paso que deben seguir los empleados del Distribuidor para obtener resultados específicos.

Por ello es importante responder :

• ¿Los procesos principales del Distribuidor/Concesionario han sido definidos?
• ¿Quién los define?
• ¿Varían con los cambios de gestión?
• ¿Se revisan en función de qué?

La orientación a procesos lleva necesariamente a la gestión por indicadores. La gestión por indicadores, especialmente aquellos de índole operativa,  permite la administración del negocio en base a realidades y no solamente percepciones.

Hacia finales del año pasado, Overlap desarrolló un informe denominado Sector Automotriz: Visión del Cliente. El mismo comprende la realización de un análisis de procesos comerciales a más de 100 distribuidores de un total de 11 marcas.  En dicho informe se obtuvieron algunas de las siguientes conclusiones:

• Mientras la Red de Concesionarios no gestione en función del proceso comercial e indicadores de desempeño, la consecución de objetivos comerciales seguirá siendo meramente circunstancial.
• Se puede inferir que, aquellos comportamiento observables que obtuvieron una mayor puntuación dependen de un factor actitudinal y, por el contrario, aquellos con una baja nota dependen de una inexistencia de procesos y/o estructura operativa del Concesionario.
• Crear una experiencia del cliente es un modelo de largo plazo, que se implementa a través de la definición de procesos y el compromiso de las personas.
• El proceso no debe estar exento de emoción. La compra de un vehículo sigue siendo un evento de gran expectativa por parte de los clientes. Por lo anterior, las Marcas y Concesionarios deben establecer procesos bajo los cuales quieran posicionarse y diferenciarse en el mercado automotriz.
• El cumplimiento de procesos y políticas , por departamento, debe ser siempre un factor a evaluar dentro de un Balanced Scorecard.

Para el cumplimiento del  último punto, referente a la necesidad de contar con un Balanced Scorecard; Overlap ha realizado una importante inversión en el desarrollo de una herramienta on-line, de gestión por indicadores, que permite medir el impacto de los indicadores operativos en los resultados financieros.

Esta  herramienta comprende la evaluación de la gestión general de l negocio y de las cinco principales  unidades de negocio dentro del Distribuidor: Ventas Nuevos, Ventas Seminuevos, Servicio, Refacciones y Bodyshop.

El uso y medición de indicadores , a través de esta herramienta, ha sido implementada ya en numerosas Marcas con excelentes resultados.