Transculturalidad en la Venta: Obtenga el “No”

transculturalidad en venta

Hace ya años, los profesores de Harvard William Ury y Roger Fisher publicaron un bestseller sobre negociación, Obtenga el Sí*, una obra que probablemente haya sido el libro de negociación de mayor éxito de la historia y la principal referencia para la formación en negociación en los últimos lustros.

A pesar de su concisión y foco en lo nuclear de la negociación, posteriores obras previnieron sobre las particularidades que se podían plantear en culturas diferentes de la occidental. En este sentido, existen sociedades donde la negación es manifiestamente evitada, por ser signo de descortesía o incomodidad. Así, por ejemplo, en varios países de la región andina los procesos de venta se ven dilatados o entran en suspenso por la dificultad del interlocutor de transmitir la no conformidad con una propuesta o parte de ella.

¿Cómo destrabar el proceso de venta en estas situaciones? Nuestra experiencia en estos contextos sugiere que debemos considerar y trabajar tanto por una respuesta afirmativa como por una negativa.

  • Desde la mentalidad occidental preponderante en América del Norte y Europa, nuestra única vía parecería la búsqueda del Sí, pero esto puede conducir a un estancamiento, no solo de la operación, sino también de la relación.
  •  Sin embargo, en contextos con aversión al No, este debe ser propiciado y, aunque parezca un contrasentido, buscado.

Obtener el No llega a ser tan importante como Obtener el . Es un proceso doloroso y antinatural para el vendedor, pero permite la continuidad de la relación, la generación de nuevas oportunidades y termina por crear una mayor afinidad con nuestro interlocutor, ya que inconsciente percibe nuestro movimiento por adaptarnos y facilitar la fluidez.

Para este duro proceso de «sacrificar» nuestra posible venta, la vía de hecho sueles ser la más efectiva. Consiste en comunicar y hacer saber mediante preguntas de influencia que el silencio se interpreta como una negativa o una desestimación de la propuesta ofertada. Estas acciones abren una puerta con alfombra roja para que nuestro interlocutor se sienta cómodo y se atreva a dar un No acompañado de una inevitable justificación. Sólo entonces ese cliente recuperará su potencial para nosotros. Hasta ese momento, la falta de un No estará bloqueando el potencial Sí.
Atrevámonos por tanto en estos contextos a llenar de noes las relaciones con nuestros clientes como garantía de futuros síes. Siempre será mejor que paralizarlas con silencios confusos e ineficaces.


 

* Ury, William. Obtenga el Sí, el arte de negociar sin vender. Gestion 200, marzo 2011. ISBN: 9788498751079. EAN: 978-8498751079 

4 comentarios
  1. visitante
    visitante Dice:

    Totalmente de acuerdo contigo!! Pero esto no solo ocurre en los países andinos, en Brasil también ocurre. Tienen dificultad en dar feedback sobre la propuesta. Creo que debemos enseñar al cliente cómo tiene valor esse feedback para nosotros, porque además de consolidar la relación con el cliente, nos permite identificar por qué no ofrecimos la mejor opción para este cliente: porque no ientificamos bien, su problema, porque estábamos caros, etc..
    También estoy de acuerdo con Andrés en que debemos también nosotros decir NO al cliente, pues nuestra ansiedad por atenderle y conseguir el proyecto, a veces no nos permite identificar los riesgos de determinados proyectos.

    En definitiva, tanto en el caso de nuestros clientes, como en el nuestro, creo que es una cuestión de saber lo que queremos y lo que queremos, y de tener la fuerza necesaria para decir NO o buscar el NO.

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  2. José María Cuervo-Arango
    José María Cuervo-Arango Dice:

    Aunque mi experiencia se remite a esa área, efectivamente tengo entendido que la aversión al No es una característica de muchas culturas. Gracias por la confirmación en el caso de Brasil.
    Con todo, a pesar de saber que es un cambio por algo mejor, el No siempre va a costar. Al fin y al cabo es renegar de algo propio. Creo que en definitiva se trata de lucidez y, como señalas claridad en lo que se busca.
    José María

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  3. un invitado
    un invitado Dice:

    Aversión por las objeciones…
    José María, me ha inspirado mucho tu aportación. De hecho, en los últimos tiempos, al menos en el sector al que me dedico (Automoción) hemos detectado que los comerciales sienten una especial aversión a sacar las objeciones del cliente, es decir a enfrentarse a los NOes del cliente. Si esas objeciones no salen en el momento de la argumentación, van a surgir en el de la negociación y van a servir de palanca para que el cliente se fortalezca en su postura. Antes de llegar a la negociación hay que desarmar al cliente de sus NOes. Por otro lado, hay foros de compradores de coches en los que los clientes comparten «TECNICAS AVANZADAS DE NEGOCIACIÓN» y están aprendiendo a leer nuestro lenguaje no verbal como lo hacemos con ellos, por lo tanto, tenemos que perder el miedo a manifestar de un modo inequívoco nuestra última oferta. Los clientes creen que el 80% de las cesiones que hará el comercial se producen al final de la negociación, por ello cada vez son más y más persistentes. Podemos frenar esa tendencia si gestionamos bien nuestros NOes.

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  4. José María Cuervo-Arango
    José María Cuervo-Arango Dice:

    Aversión a las objeciones…
    Gracias por compartir la experiencia de tu sector. Es muy real el hecho que comentas de la «profesionalización» en la compra del auto y que, cada vez más, se hace necesario y proceso claro y sistemático, para evitar el enroque en posturas basadas en contradicciones del asesor comercial.
    Me gustaría hacerte una petición: ¿podrías traer a este foro un link a alguno de los foros que comentas donde los usuarios comparten técnicas de negociación de tu sector? Creo que puede ser fuente de buenas reflexiones para todos.
    Muchas gracias y un saludo!

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