Satisfacción del cliente vs rentabilidad

En muchas marcas siempre encontramos estos dos objetivos que son perseguidos y que a simple vista parecen contrapuestos. ¿Cómo podemos incrementar la satisfacción del cliente y la rentabilidad al mismo tiempo? La primer respuesta que surge es: imposible, no es factible de realizar en un mercado donde cada vez el cliente es más exigente y está requiriendo mayor servicio, valor agregado, etc. ¿realmente es imposible? Cuando vemos los números económicos de las compañías en general podemos encontrar que compañías con muy buenos resultados en general tienen muy buenos índices de satisfacción, ¿y esto a qué se debe?. La respuesta más lógica es que los clientes que sienten que han sido escuchados, que comprueban que sus necesidades han sido satisfechas, son conscientes que lo que han comprado cumplen con sus expectativas; estos son los clientes que continúan comprando, no sólo eso, sino que también recomiendan entre su círculo más cercano, son nuestra principal fuente de publicidad ¿a qué costo? Un buen servicio.

Sin embargo, en muchas ocasiones, nuestra principal fuente para lograr la satisfacción del cliente es el descuento, el regalar algo adicional, pero ¿por qué realmente realizamos esto? ¿Para sorprender al cliente? Todavía continuamos pensando que regalar un ramo de flores a una dama, un llavero o una botella de vino, champagne, etc a un cliente cuando compra un vehículo es sorprenderlo. Lamentablemente, estos «regalos, obsequios» que en algún momento sorprendieron al cliente e hicieron que los pasos de la venta en los que nos equivocamos o tuvimos pequeños percances se diluyan, hoy ya no son suficientes. Los clientes están esperando y exigen cada vez más un mejor servicio, una persona referente que pueda aconsejar o asesorar, están buscando desesperadamente alguien en quien confiar. Quien se convierta en esta persona, con sus productos, asesores de venta, responsables de postventa, será quien marque la diferencia. El precio será una variable más dentro de toda la relación comercial, pero no será la variable definitoria, en un ámbito donde los clientes han sufrido una y otra vez la decepción en la compra de un vehículo, o producto importante, la confianza es la clave.

En mercados donde la competencia es cada vez más agresiva, donde cada vez coexisten más marcas, existen varias formas de diferenciarse, algunas compañías han optado por el precio como variable principal, otras han generado un portafolio de producto cada vez más amplio con innovaciones continuamente o buscan la forma de diferenciarse a través de un servicio, como por ejemplo la incorporación de play stations en la post venta, establecimiento de un punto de encuentro para que los clientes se puedan relajar y disfrutar de una copa, etc. Pero existe un punto de encuentro para todas estas compañías, esto es que todas están desarrollando un programa para mejorar la satisfacción del cliente. Las terminales invierten una gran cantidad de dinero en programas para la satisfacción de clientes, estándares, encuestas, calidad, etc. Y ¿por qué?

Porque un cliente que está satisfecho no cuestiona el precio, un cliente que está satisfecho comprará nuevamente, un cliente que está satisfecho nos recomendará, un cliente que está satisfecho es la rentabilidad a largo plazo.