La gestión de conflictos en grupos naturales de trabajo

Uno de los factores clave del trabajo en equipo es la adecuada gestión de los conflictos que se generan entre los miembros del equipo.

El conflicto, entendido como una forma distinta de entender un problema o una situación, no es malo. Implica que a esas personas les interesa su trabajo y están comprometidos con él y con la empresa. Por eso pueden discrepar abiertamente. El conflicto puede venir determinado por una mala comunicación, por distintas percepciones ante el mismo hecho, por situaciones organizativas fuera o no de su alcance.

Dialogar con un espíritu abierto, lejos de separarnos nos consolida como equipo para tomar decisiones y nos ayuda a crecer.

El problema es más acuciante cuando ese conflicto hace aflorar disfunciones en la relación existente (cruces de “egos”, sensación de desigualdad entre las partes…) y es aprovechado para “demonizar” al contrario con el consiguiente “cruce de cuchillos”, venganzas y cinismos.

Para resolver nuestros conflictos, sobre todo si estamos en estos últimos, lo fundamental es ser valiente para hablar y dar el primer paso tratando de arreglar la situación, para ello no hay más remedio que dejar nuestros egos y rencores fuera.

Sería aconsejable tratar de entender a la otra parte, quitarse de la cabeza prejuicios y paradigmas. En este punto siempre viene a mi mente aquella anécdota de consultor muy útil para hablar de paradigmas, en la que una persona que va tranquilamente por la carretera en su coche y de repente, un centenar de metros antes de entrar en una curva, ve aparecer desde la curva un coche a gran velocidad en dirección contraria haciendo eses y casi saliéndose de la carretera. Ese conductor finalmente consigue controlar su máquina y al pasar a nuestro lado con los ojos inyectados en ira nos mira y nos grita: -¡¡Cerdo!!

Nuestro conductor asustado e indignado a un tiempo, reacciona brutalmente respondiéndole con otros epítetos similares. Cuando ya se ha desahogado y, digamos que su honor ha quedado suficientemente limpio, entra en la curva para encontrarse de repente con un orondo y reluciente cerdo que nos mira, obstinado, en medio de la carretera.

A partir de aquí hay que seguir los principios clásicos del “análisis transaccional” de Eric Berne: mantener un fuerte y sensato “adulto” basado en hablar de hechos observables y no de “opiniones”, preguntar a la otra parte de forma abierta buscando entender y que aporte información, y claro está buscar alternativas.

Como nos encontramos en un proceso de negociación también habría que partir de intereses mutuos (win – win) y no tanto de las posiciones, porque estas últimas siempre nos llevan a ofuscarnos en nuestra trinchera.

Si no funciona, claramente tendremos que buscar el desempate, escalando hasta otra instancia. El otro día aprendí en una reunión de Team Building con el Comité de Dirección de una gran compañía, que la cultura anglosajona admite perfectamente esta práctica, sin considerarla “chivateo”, ni un desdoro como a los latinos nos ocurre. Pero claro para eso hay que seguir unas pequeñas normas:

  • El conflicto se escala en tiempo y forma. Respecto al tiempo, no hay obviamente una unidad de medida; digamos que lo razonable es analizar, ver las posturas y los acercamientos y si no hay avances significativos y puede haber riesgo de perder el tiempo o hacérselo perder al equipo o a la compañía se escala. Lo mejor es ser rápido… ¿Qué tal poner el eslogan de si no hay acuerdo en 10 minutos después de analizar cada parte los hechos?
  • La forma: Cuando se escala todas las partes tienen que estar presentes y además se hace comunicando personalmente, no por mail.
  • Somos transparentes en nuestra comunicación. Nos decimos las cosas abiertamente pero con respeto. Y hay deportividad en el desempate cuando de forma democrática o por nuestro jefe se toma la decisión. En el fondo le pagan para tomar decisiones.

Y para cerrar dos axiomas que no deberíamos olvidar:

  • No demos por hecho que hay problemas antiguos e irresolubles. Todo se puede y se DEBE solucionar.
  • Ese famoso dicho español de que “El tiempo todo lo cura” puede ser válido para el amor; pero no para nuestro negocio.
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