¿Qué hay detrás de la Experiencia Cliente?

Cada cierto tiempo, un término se convierte en Trending Topic en el mundo del Management. Desde hace unos meses no se oye hablar de otra cosa que de la “Experiencia de Cliente”. Pero, ¿es esto nuevo? Y, sobre todo, ¿qué hay detrás de la Experiencia Cliente?

Recientemente, en una presentación sobre la situación de la Experiencia de Cliente en diversos sectores alguien preguntó “¿pero que es Experiencia de Cliente?” Creo que es una buena manera de comenzar. En tiempos pasados las empresas, bancos, operadores de telefonía, cadenas de Retail, marcas automovilísticas, etc. habían estado más focalizadas en la captación de nuevos clientes, en el Churn, en vender las bondades de un producto, en ofrecer precios irresistibles, en ampliar el número de servicios contratados, en definitiva, en incrementar su cifra de negocio y su cuota. De pronto, alguien se dio cuenta de que no había mucho más espacio, que los clientes eran los que eran y que ahora había que hacer que no se marcharan, que no tuvieran la sensación de que, durante unos años, habían sido un punto más en un listado.

¿Cómo lograrlo? En primer lugar, había que identificar qué es lo que al cliente le estaba generando insatisfacción, qué elementos del servicio ofrecido no eran satisfactorios y tomar medidas correctoras. Siempre habían existido los programas de Mistery Shopper o las encuestas, pero parece que ahora se tenían más en cuenta.

¿Pero era suficiente? Si la empresa quería ser de verdad diferente debía de ir un paso adelante, buscar aquello que fideliza al cliente, aquello que no se espera. Ofrecer un buen servicio, amable, fiable, riguroso, en tiempo es algo que todos prometen pero… ¿qué otros atributos pueden añadirse? Los departamentos de Marketing e Investigación empiezan a identificar necesidades superiores, atributos diferentes como la seguridad, la tranquilidad, la personalización… Cuando además ese servicio ya no se ofrece solo en un punto de venta físico sino en una Web, en el Smartphone, en un Contact Center, en una red social, la complejidad se extiende: es preciso atender de manera excelente al cliente, ofrecer atributos de fidelización inesperados, generar una experiencia de compra irrepetible en todos los puntos de contacto que ese cliente tenga en cada uno de esos canales.

Ese es el elemento diferenciador. Pero eso implica cambios radicales en la compañía: nuevos procesos, nuevas herramientas, nuevos perfiles y, sobre todo, una nueva actitud empezando por el comité de dirección: comenzar a hablar de la experiencia cliente además del Ebitda. Recientemente, una compañía aérea está realizando un esfuerzo considerable en comunicar a la sociedad su posición extraordinaria en los rankings de aerolíneas más puntuales del mundo. ¿Es que antes no nos importaba llegar tarde? Es de agradecer que, aunque sea tarde, piensen en el cliente y en lo que nos importa.

Artículo publicado en Marketing News: http://www.marketingnews.es/varios/opinion/1088469028705/gestion-experiencia-cliente-impacto-multicanalidad.1.html