Implantaciones CRM: Mitos y Realidades de la Gestión del Cambio

social crm

Las compañías nos encontramos en un período de intensos cambios donde nuestra HABILIDAD PARA ADAPTARNOS es fundamental para nuestro continuo crecimiento y/o posicionamiento en el mercado:

  • Globalidad y crecimiento de economías emergentes que alteran el mapa de competidores a nivel global.
  • Presión en reducción de costes que nos obliga a ser más productivos con plantillas menores y poner foco en la agilidad y excelencia operativa.
  • Creciente innovación y adaptación de perfiles profesionales y desarrollo de nuevas habilidades.

Todo ello nos obliga a maximizar la funcionalidad de nuestros sistemas de relación con el cliente –comúnmente denominados sistema CRM- y buscar la excelencia de todos los procesos asociados al ciclo comercial, de cara a anticiparnos a nuestros competidores conociendo mucho mejor a nuestros clientes y ofreciendo productos más focalizados en sus necesidades de forma más eficiente.

Cuando las personas se enfrentan a la necesidad u oportunidad de cambiar, especialmente si estos cambios son forzados por la organización, suelen ofrecer respuestas emocionales que nacen de la resistencia o miedo a lo desconocido; estas barreras son aún mayores en el caso de cambios en las aplicaciones informáticas. Un cambio exitoso, por tanto, requiere más que una simple implementación de los procesos o tecnología: la aplicación de una adecuada metodología de GESTIÓN DEL CAMBIO es uno de los factores críticos para el éxito de la implantación de un proyecto CRM.

Pero… ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DEL CAMBIO EN IMPLANTACIONES CRM EN REALIDAD?

  • MITO 1: Gestión del cambio es sólo formación en las capacidades CRM y la comunicación de su implantación en la compañía.
  • REALIDAD: Además de la identificación de necesidades de formación y oportunidades de comunicación, la gestión del cambio incluye multitud de técnicas para ayudar a las personas a aceptar y entender los cambios y acelerar el desarrollo de los comportamientos necesarios para maximizar los beneficios de los nuevos procesos o aplicaciones en el menor plazo posible.
    El peligro más común de implementar soluciones CRM complejas y realizar sesiones formativas como única actividad de Gestión del cambio es la retirada del sistema tras el primer año de implementación debido a la falta de adopción del mismo y por tanto de la maximización de su funcionalidad y beneficios.
  • MITO 2: Gestión del cambio es una forma diferente de denominar las técnicas de excelencia operativa (modelo EFQM, Lean Six Sigma…) o gestión de calidad (normativa ISO).
  • REALIDAD: Estas disciplinas se centran en la revisión de los procesos o los esquemas de Gestión de la compañía de cara a establecer modelos operativos – en este caso asociados con el ciclo comercial- diferentes, mientras que la Gestión del cambio se centra en ayudar a las PERSONAS a desempeñar su trabajo de forma diferente y efectiva de acuerdo a dichos modelos operativos.
  • MITO 3: Es típicamente considerado como un gasto que no genera un retorno de la inversión realizada; por tanto, son actividades que se pueden suprimir en caso de que el presupuesto o plazos del proyecto sean muy ajustados.
  • REALIDAD: Una gestión del cambio adecuada comienza a generar dividendos en el tiempo requerido por los empleados para desarrollar los nuevos comportamientos de trabajo; mientras que no llevarla a cabo incrementa el riesgo de fracaso del proyecto. Por tanto, la gestión del cambio debe ser un factor a considerar desde las fases de diseño, desarrollo e implantación de la solución CRM.
  • MITO 4: Los empleados son capaces de cambiar y/o desarrollar nuevos comportamientos ante una directriz de la dirección de la compañía.
  • REALIDAD: La gestión del cambio es a menudo un proceso complejo, que involucra muchos factores para trasladar la estrategia de la compañía a la forma de actuar de las personas; no sólo se precisa ejecutar, existe un proceso de cambio con reacciones –barreras- y comportamientos -prácticas de éxito- que se pueden analizar, predecir y gestionar. Así mismo, si es cierto que uno de los factores fundamentales de éxito en este proceso es el rol del manager, su involucración en las tareas de gestión de cambio y la sponsorización de los nuevos comportamientos y engagement de sus equipos.

Una vez desmitificado este concepto, os propongo reflexionar sobre los siguientes aspectos:

  • ¿Tiene nuestra organización una historia de éxito implantando soluciones CRM y aprovecha actualmente todo la potencialidad de estos sistemas y los procesos comerciales que soporta?
  • ¿Está nuestra organización preparada para enfrentar y adaptarse a los cambios actuales en la relación con los clientes?
  • ¿Disponen nuestros equipos directivos de la competencia de gestión del cambio lo suficientemente desarrollada para liderar la incertidumbre actual y/o sponsorizar las transformaciones en relación con los clientes?

 

Este post fue escrito por Noelia Fernández, Gerente de Proyectos de Overlap

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *