El arte de dar feedback

Imagina esta situación: acudes a una reunión con dos compañeros más expertos. Es una gran oportunidad ya que vais a visitar a un cliente importante. Has preparado la reunión con uno de ellos, y habéis acordado que tú harás la presentación de la empresa y la defensa de la solución que lleváis. El encuentro va bien en líneas generales, aunque hay varias ocasiones en las que tus compañeros tienen que echarte una mano para rebatir algunos comentarios del cliente. Al acabar la reunión y mientras regresáis a la oficina en un taxi, uno de los compañeros se muestra muy enojado y te dice punto por punto lo que no hiciste bien en la reunión. ¿Cómo te sientes? ¿Te parece que tu compañero podría haber esperado a otro momento para no “ponerte en evidencia”? ¿Crees que el feedback puede utilizarse para aprender y mejorar, o solo para criticar los puntos negativos?

Conversando para mejorar
Una conversación de feedback informal es una charla no planificada que surge después de un momento compartido, y que busca expresar o conocer una opinión sobre una actuación o hecho destacado. Cualquier persona puede dar y recibir feedback, siempre que sea oportuno, objetivo y se cuente con el beneplácito del interlocutor para escucharlo.

Bien conducida, una conversación de este tipo puede reportar grandes beneficios a las partes implicadas:

  • Genera impacto positivo en la persona que lo recibe, porque numerosos estudios revelan que no estamos preparados para recibir feedback.
  • Se expresan opiniones más sinceras en un clima de confianza, dado que la persona se encuentra relajada.
  • Elimina la ansiedad que genera una reunión formal.
  • Evita la saturación de momentos formales y regulados específicamente para dar feedback dentro de las compañías, aprovechando la inmediatez
  • Refuerza comportamientos positivos que la persona haya llevado a cabo en un momento determinado.
  • Genera reflexión sobre ciertas áreas de mejora sin que sea interpretado como una crítica.
  • Ayuda a crear cultura de mejora constante en la compañía, con independencia de los años que la persona lleve en la empresa.
  • Incrementa su efecto positivo al reducir el tiempo entre la acción realizada y el feedback recibido.

Volviendo a la situación del inicio… ¿Cómo te parece que se debería haber dado feedback al compañero?
En primer lugar, esperando al momento adecuado: cuando no haya tensión y, si es posible, cuando estés a solas con la persona si los comentarios de mejora son importantes. Siempre es conveniente comenzar valorando el esfuerzo percibido y los puntos positivos.
Por ejemplo: “Has hecho una buena defensa de nuestra solución. Me ha gustado mucho cómo has detallado al cliente los beneficios de este nuevo producto, sobre todo respecto a otros de la competencia.”

Pídele a la persona que se auto-valore, ya que lo normal es que todos seamos conscientes de las cosas que podríamos haber hecho mejor.
Por ejemplo: “¿Cómo te has visto en la reunión? He percibido que estabas un poco nervioso en algunas ocasiones, y que no sabías cómo rebatir las objeciones del cliente. ¿Qué te parece que podrías haber hecho de otra manera?”

Algunos consejos generales para dar feedback:

  • Crea el contexto adecuado con el interlocutor para que esté preparado para recibir feedback: busca un lugar óptimo para la conversación, utiliza un lenguaje corporal de apertura y usa un tono de voz adecuado.
  • Solo se aconseja dar feedback cuando lo hemos observado directamente, evitando comunicar comentarios de terceras personas.
  • Cuando la conversación sea sobre un área de mejora, procura hablar con él/ella lo antes posible y en privado. Cuanto más tiempo transcurra, menor será el efecto del feedback.
  • Cuando expreses tu punto de vista, mira a los ojos directamente.
  • Transmite tu opinión de forma clara y con palabras sencillas.
  • Utiliza un lenguaje en primera persona, manifestando tu objetividad y tu voluntad de ayudarle a mejorar.

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