Conferencia sobre Customer Experience en Overlap Perú: haciendo tangible la experiencia

El pasado 13 de noviembre se realizó en la sede de Overlap Perú la conferencia “Experiencia de cliente”, impartida por Jon Larrabeiti, director de Experiencia de Cliente de Overlap Internacional, con el apoyo de 3 panelistas, responsables de las Áreas de Experiencia de cliente de grandes empresas de distintos sectores (Banca, Hidrocarburos, y Seguros).

La conferencia contó con la participación de más de 90 invitados provenientes de 40 de las empresas más importantes de Perú, y en ella se profundizó con ejemplos dinámicos y casos reales para convertir a nuestros clientes en fans.

La conferencia permitió que los invitados conocieran temas prácticos tales como herramientas para la medición de la satisfacción del cliente o cómo construir un modelo de Experiencia de Cliente estableciendo previamente los objetivos de negocio, así como las mejores prácticas de empresas que han implementado con éxito su metodología de Customer Experience.

Larrabeiti argumentó con ejemplos que aunque la mayoría de las empresas creen estar orientadas al cliente, casi un tercio de ellas no toman en cuenta la opinión del cliente en la definición de sus productos y servicios. Esta carencia es fácil de detectar, puesto que los indicadores que la mayoría de las compañías utiliza están diseñados para medir tan solo la calidad y la satisfacción de sus productos o servicios. Durante la conferencia fue posible utilizar en tiempo real herramientas para la medición de la satisfacción de clientes como QUALMI. Igualmente se aclararon las dudas que surgieron sobre la medición del índice Net Promote Score (NPS), así como otros indicadores de fidelidad con la marca e impacto en ventas.

Jon Larrabeiti explicó la importancia que le da el cliente actual a la experiencia omnicanal, remarcando la importancia de diseñar un estilo de relación que esté presente en todos los canales y puntos de contacto con el cliente, ya sean digitales, telefónicos o presenciales, un estilo que integrado con la promesa de marca y que permita un cambio cultural en toda la organización.

Seguidamente, los panelistas participantes añadieron valor práctico al explicar lo que vienen realizando sus empresas en Perú para brindar una mayor satisfacción a sus clientes. Manuel Romano (Gerente de Marketing de PECSA), Claudia Ganoza, (Subgerente de Calidad del BBVA Continental) y Andrea Narváez (Gerente de Experiencia de Cliente de Pacífico Compañía de Seguros), enriquecieron sus interesantes ponencias con experiencias reales.

Claudia Ganoza, Subgerente de Calidad del BBVA Continental, explicó cómo en el banco se ha incorporado un indicador que mide la recomendación del cliente. Este indicador, llamado IRENE (Índice de Recomendación Neta), permite proponer mejoras en la experiencia del cliente y es considerado un poderoso indicador para la mejora continua.

Por su parte, Manuel Romano, Gerente de Marketing de PECSA, comentó que en su compañía se viene trabajando con diferentes Stakeholders que brinden un servicio al cliente final para mantener un estándar en la atención y experiencia del cliente. Resaltó el hecho de que esta política se está implementando a nivel nacional, y que existe un equipo de supervisiones y capacitaciones que refuerzan el trabajo con estos socios estratégicos. Como ejemplo manifestó la dificultad de mantener una Experiencia Cliente en las Estaciones de Servicio, donde existe una gran rotación de personal y muchas de ellas son propiedad de terceros.

Finalmente Andrea Narváez (Gerente de Experiencia de Cliente de Pacífico Compañía de Seguros) comentó que algunos de los grandes retos de la compañía son la retención y fidelización de clientes, y cómo están actuando para alcanzar estos objetivos a través de la mejora de la Experiencia Cliente. Recomendó expandir los canales de atención al cliente para lograr una mayor cercanía, y de qué manera el Modelo de Experiencia Cliente tiene que contemplar la omnicanalidad que brindan al cliente. Agregó que el servicio de post venta de Pacífico no solo se centra en aquellos clientes que han utilizado los servicios del seguro; también aquellos que no lo han utilizado aún son contactados periódicamente para recordarles los beneficios del producto adquirido y lo importante que es la prevención, ya que según los modelos predictivos de la compañía existe mayor riesgo de perder a un cliente en los casos que no han tenido siniestros que en aquellos otros que usaron su seguro.

La conferencia terminó con un interesante turno de preguntas por parte de los participantes, realmente interesados en conocer las tendencias sobre este tema y cómo llevar a cabo este tipo de proyectos en sus organizaciones.

Más información: 

Infografía del modelo de Customer Experience de Overlap. http://www.overlap.net/en/blog/r+d+i/modelo-de-customer-experience-segun-overlap-infografia

Customer experience. Persiguiendo la implicación emocional del cliente con la marca. http://www.overlap.net/blog/inoverlap/customer-experience-persiguiendo-la-implicacion-emocional-del-cliente-con-la-marca

Más información sobre la experiencia de Overlap en proyectos de Customer Experience en: Overlap@overlap.net.