Retos en el Sector Seguros: Retención de clientes y gestión de bajas

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El Sector Seguros, un referente histórico de la economía española, ha reforzado su posición de importancia gracias a su capacidad para soportar mejor que el resto de sectores asociados, la caída del volumen de negocio.

Sin embargo, no deja de tener ante sí una serie de retos relacionados directamente con la gestión del negocio y la gestión organizativa.

El más importante es, sin duda, frenar la caída de la prima media. La presión por precio debido a las diferentes circunstancias generadas por la actual situación económica, en añadidura de otras circunstancias de índole más psicologías o culturales, han provocado el aumento exponencial de los clientes que se ponen en contacto con las compañías para reducir garantías, reclamar descuentos o causar baja directamente.

Los modelos, sistemáticas y protocolos comerciales definidos e implantados antes de la crisis contemplaban «la gestión de bajas y retención de clientes» cómo algo anecdótico, por lo que en gran medida han quedado desactualizados.

En la actualidad, la mayoría de comerciales que gestionan a un cliente que desea reducir parcial o totalmente su vinculación optan directamente por ofrecer un descuento, situación que deriva en dos alternativas:

• La mala. El cliente no acepta el descuento y causa baja.
• La menos mala. El cliente acepta el descuento, lo que genera una bajada en la rentabilidad de la cartera. Además, sembramos en él y en su entorno personal, la semilla del cliente «subastero».

¿Qué se puede hacer entonces?

El modelo comercial debe contemplar un protocolo eficaz de retención de clientes y para ello, los procesos comerciales, las herramientas, los mandos, el sistema de objetivos e incentivos y la formación deben ajustarse para generar las circunstancias adecuadas que permitan a los gestores de clientes adoptar los siguientes pasos (que en posteriores publicaciones desarrollaremos):

1. Detección de necesidades «reales» en términos de desvinculación
2. Defensa y argumentación del producto contratado
3. Ajustes de Garantías o coberturas
4. Ajuste de tipo de Póliza
5. Acomodo de pagos
6. Y por último, descuento comercial

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