Las redes sociales, ¿amenaza u oportunidad para el sector financiero?

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A estas alturas pocos discutirán que la imagen de bancos y cajas no pasa por su mejor momento. Además, las redes sociales se han convertido en el altavoz para aquellos clientes que tienen algo, fundado o no, que reclamar a su entidad financiera. De hecho, los profesionales responsables de la atención al cliente en las oficinas se encuentran a diario con situaciones comprometidas de clientes desencantados con los que hay que establecer o recuperar la confianza perdida.

Algunas preguntas para la reflexión; ¿cómo está afectando esta situación al día a día de los empleados que trabajan en las oficinas?, ¿y a las cifras de negocio?, ¿cómo deben gestionar las figuras comerciales los contactos cara a cara con aquellos clientes que llegan “recalentados” con todas aquellas opiniones y comentarios vertidos en la red?.

Da la sensación de que al sector financiero le ha tocado la parte más amarga de las redes sociales, la de su potencial para crear una corriente de opinión contraria a sus intereses, pero que aún no ha sido capaz de aprovecharlas para generar relaciones comerciales con sus clientes y potenciales. ¿Son verdaderamente una oportunidad que el sector está dejando pasar? ¿Cuáles son las razones para que así sea?.

A día de hoy, la presencia de perfiles públicos de entidades financieras en las redes sociales parece más un mecanismo de defensa, para evitar que otros hagan un uso fraudulento de su imagen, que una herramienta proactiva de venta. ¿Qué les impide a estas compañías dar el salto definitivo? En un sector donde la comunicación con los clientes tradicionalmente se ha realizado de forma personalizada y las ofertas comerciales se han adaptado a las necesidades y situaciones particulares de cada individuo, cuesta pensar en lanzamientos de ofertas masivas a través de un medio en el que se pierde el control sobre los receptores de las mismas. Aun así, la posibilidad de realizar una venta institucional de tu propia organización en la red, transmitiendo mensajes de responsabilidad social o informando de aquellos proyectos de interés colectivo en los que la entidad participa, pueden ser, y de hecho son como lo demuestran algunos ejemplos en el mercado, la manera de que los bancos y cajas metan la cabeza como parte activa en un mundo, el de las redes sociales, en el que hasta ahora no habían sido invitados a participar.

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