¿Dónde hemos dejado al cliente? No hay quien lo encuentre entre tanto dato…

Con el título que da entrada a este post pretendo condensar una serie de reflexiones enfrentadas sobre la innovación en el sector bancario. Por un lado, creo que es indudable el valor que aporta la apuesta actual de las entidades financieras en el campo de sus CRM´s, del Big Data y en la estrategia multicanal. Hoy son ya una realidad cosas que hace tan sólo unos pocos años eran impensables y que no hace falta que detalle aquí porque son de sobra conocidas por todos.

El sector bancario ha apostado fuerte en este campo, permitiendo generar acciones comerciales personalizadas que llegan al cliente en el momento oportuno de su vida porque, no nos engañemos, la información que te dan los datos de pago de los clientes es más reveladora que la que dan los datos de clics o búsquedas en barras de direcciones. No es de extrañar, por tanto, que cada vez más empresas ajenas al sector financiero muestren interés por lograr su porción, ya no digamos de mercado, sino del “maná” de los datos que se estima que en 2015 genere un mercado de 132.000 millones de dólares.

Pero estos avances “de puertas para adentro” por decirlo de alguna forma, contrastan con la imagen que al parecer tienen muchas personas del sector banca. Según el World Retail Banking Report 2014, el índice de experiencia cliente en el sector (CEI) experimenta una tendencia negativa, provocada por un cambio en las expectativas de los clientes. El informe apunta directamente como causa de esta caída a la creciente influencia de los clientes de la conocida como “generación Y”, con sus altos niveles educativos, resistencia a dejarse sorprender, adopción de la tecnología y estilo de vida marcado por la celeridad en la búsqueda de información y toma de decisiones.

Puede que muchos en el sector aún no hayan dado con la tecla para conectar con este nicho de clientes pero urge hacerlo para que no crezca la distancia real, que no física, con los clientes. Para ello hay que definir el posicionamiento de la entidad financiera en las redes sociales, pasando a la acción en las mismas y aprovechar el impulso innovador que se está dando en Big Data para unirlo al trabajo que realizan todos los días los empleados de banca en las oficinas, de cara a proporcionar beneficios tangibles para el cliente final.

Hoy más que nunca es necesario volver a los básicos, entender qué necesidades, motivaciones y dudas tienen los nuevos perfiles de clientes, cuáles son sus puntos de contacto con la entidad en cualquier escenario y qué les enfada, les frustra o les sorprende positivamente en cada momento de la relación, todo ello con vistas a definir las estrategias y acciones concretas que permitan proporcionar una experiencia de cliente óptima.

Nos encontramos ante un panorama emocionante, de cambio y oportunidades por la ingente cantidad de datos de que disponemos y la necesidad cada vez más acuciante de transmitir a todos los niveles de una organización valores firmes de calidad y compromiso con el cliente. Sólo así disminuiremos el riesgo de perdernos entre tanto dato.