Banca: las oficinas del futuro

Para pensar en la oficina del futuro es importante tratar de imaginar las características del cliente de una entidad financiera dentro de 15 años:

• ¿Cómo será su relación y nivel de integración con la tecnología en red?
• ¿Cuáles serán sus expectativas de satisfacción?
• ¿Cómo serán sus conocimientos y necesidades financieras?
• ¿Cuánto tiempo estarán dispuestos a dedicar a este tipo de servicios?

Las siguientes tendencias marcaran el diseño y la estrategia de las oficinas del futuro:

• Apenas habrá dinero físico en circulación
• Casi el 100% de la operativa se hará vía web a través de múltiples interfaces
• La tecnología conectada a la red estará totalmente integrada en el día a día de los usuarios del futuro
• El conocimiento financiero de los usuarios será cada vez más amplio

Está reflexión apunta diferentes líneas de desarrollo:  

Plataforma digital

Su importancia crecerá en detrimento de las oficinas físicas. Un porcentaje importante de la operativa será autoservicio a través de estas plataformas, e incluso serán muy avanzadas en temas de contratación. Estarán tutorizadas por empleados virtuales personalizados, es decir, cada cliente podrá crear su avatar a modo de asistente/consejero/empleado ajustado a sus necesidades y con alta capacidad de interacción y anticipación para ofrecer productos y servicios en función de su perfil cómo cliente. 24h-365 días al año.  

Oficinas Físicas

Permanecerán de forma estratégica para poder cubrir la necesidad de relación personal e individualizada. El número de oficinas será mucho menor, serán más grandes y con más empleados, y la oferta financiera se confundirá con otro tipo de ofertas no relacionadas directamente con la banca. La oficina deberá ser coherente con las plataformas tecnológicas (imagen, accesibilidad) y estar dotada de los dispositivos tecnológicos adecuados (pantallas, tablets, ordenadores) a disposición de los clientes. Deberán ser un punto de encuentro que permita realizar otras actividades funcionales (comprar, consultar) y de ocio (dialogar, leer, jugar, escuchar música, organizar viajes…).

En definitiva, las oficinas físicas serán un complemento de las virtuales que cubrirá lo que éstas no pueden, la relación entre personas de tú a tú, mirando a los ojos y escuchando sinceramente.

En el próximo post hablaremos de cómo será el nuevo rol para los empleados de estas oficinas…