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Customer Journey Map. ¿Una necesidad o una moda?

Todas las empresas han sido creadas para dar valor a sus clientes, pero a menudo se olvidan de qué es “ valor”. La clave está en preocuparnos por el cliente, entender cómo se siente en  cada interacción  y en los diferentes puntos de contacto por los que atraviesa cuando contacta a una empresa por un servicio producto. Por lo tanto, el Customer Journey Map nos permitirá mejorar la experiencia del cliente y generar valor.

Resultaría interesante, contar con una herramienta que permitiera plasmar en un diagrama los pasos extremo a extremo que sigue un cliente al momento de relacionarse con la empresa. Bueno, eso es posible, ya que el Customer Journey Map permite tener de una manera gráfica y ordenada cada momento de contacto del cliente con la empresa.

Si lo más importante para una empresa son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map, y voy a contarte cómo hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu empresa, es analizar el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente y no solo pensar en la propia empresa.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, cómo cambia su emoción en los diferentes momentos, qué expectativas tiene o qué idea sobre la empresa tiene al finalizar su ciclo de compra.

Así que presta mucha atención de los elementos a tomar en cuenta.

¿Cuáles son los elementos que consideramos para la construcción de un Customer Journey Map?.

  1. Identificar al Cliente
  2. Conocer el viaje que recorre el cliente de inicio a fin en su interacción con la empresa
  3. Investigar las Necesidades de Compra/ o Motivación de Compra en cada interacción
  4. Identificar la Oferta recibida por parte de la empresa en cada Momento
  5. Experiencia Positiva y negativa que percibe el cliente en cada interacción
  6. Identificar los momentos clave para cada tipo de cliente o producto
  7. Mapear los diferentes puntos de contacto del cliente con la empresa
  8. Desarrollar nuevos hábito en cada interacción
  9. Identificar los Momentos WOW que marcarán la diferencia

Los elementos que tomamos en cuenta para llevar a cabo ésta solución son:

  • Revisión de estudios realizados del cliente
  • Análisis la competencia de la categoría
  • Mystery Experience de la Competencia
  • Entrevistas a Consumidores y no consumidores
  • Focus Group con Clientes y Consumidores

Y tú, ¿has implementado o te gustaría implementar un Customer Journey en tu empresa?

Si quieres conocer más detalles contacta con nosotros.

 

Mariana Ríos
Overlap México

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