“ ¿Cultura Cliente? Ya tengo bastante con lo mío…”

¿Alguna vez te han “obligado” a realizar una actividad de una forma diferente a como la estabas realizando? Es una pregunta retórica, todos hemos vivido esta situación y en el entorno VUCA es una constante y a la vez un caballo de batalla en las organizaciones.

¿Por qué? Porque existe una barrera natural ante una necesidad de cambio y no hablo falta de conocimiento o de capacidad, sino de una resistencia “actitudinal”, en ocasiones no consciente, casi “involuntaria”. Ante un cambio, el decir “no quiero hacerlo” es poco aceptado, por lo que muchas veces el rechazo se expresa en formato “excusas, pasividad, dejadez…” y la consecuencia es que no se instauran los comportamientos y hábitos necesarios.

¿Qué se puede hacer?

En Overlap un gran número de proyectos, con independencia del “nombre oficial”,  los enfocamos como Gestión del cambio. Es el caso de la implantación de la cultura de Customer Experience (CEX)

Es relativamente sencillo idear una cultura orientada al cliente, nosotros tenemos nuestra propia metodología (aquí), pero dejando de lado la estrategia, hoy me quiero centrar en “la hora de la verdad”, es decir, el momento donde hay que bajar al terreno, a las personas, donde se hacen realidad los comportamientos CEX, los cuales impactarán en un NPS mayor, porque por mucha estrategia, si los que dan la cara ante el cliente no se lo creen y no existe una ayuda en el cambio, todo habrá sido fuegos artificiales, dinero perdido y frustración de quienes creyeron en CEX.

¿Cómo conseguir que después de una iniciativa de impacto el hábito permanezca en los equipos?

Existen varias respuestas, una de ellas es el apoyo en el terreno y, en concreto, a través de una herramienta web de sistemática CEX: sencilla, práctica, multidispositivo que además requiere de muy poco tiempo para su implantación. Hace poco el Director Comercial de una Compañía valoró como exitosa la implantación de esta herramienta, porque era sencilla y que en muy poco tiempo la habíamos incluido en la sistemática de seguimiento.

¿Cuál es la clave de la herramienta? La herramienta funciona sólo si la sistemática de seguimiento se realiza de forma adecuada. En Overlap hemos entendido muy bien que la clave es la actitud, por lo que, al igual que hacemos con las sistemáticas comerciales, donde Overlap tiene gran experiencia, en la sistemática CEX convertimos los aspectos cualitativos en cuantitativos, volcándolo en la herramienta de forma que sea sencillo realizar un seguimiento de la implantación CEX, no sólo a través de indicadores como el NPS, sino de indicadores ligados a la actitud de los protagonistas, por ejemplo en base a “cómo” llevan a cabo esos comportamientos y palancas definidas, la actitud en las reuniones, el conocimiento de los protocolos, la calidad de los feedback… haciendo visibles y accionables los comportamientos CEX.

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Marcos Abollado
Gerente de Energía e Industria Overlap España