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Cómo conocer mejor a nuestro cliente

 

Entramos en un bar y pedimos una cerveza. El camarero nos hace esperar, o peor aún, nos atiende de malas maneras. Lo más probable es que no volvamos a pisar ese bar, porque como clientes que somos pretendemos un trato amable y eficaz. Para eso pagamos. La oferta y la demanda rigen el mundo en el que hoy nos movemos, pero no siempre a lo largo de nuestra vida nos hemos ubicado en la misma acera. A veces vendemos, otras veces compramos.

En este caso hablamos de una gran empresa proveedora de bebida y comida conocida en el mundo entero. Esta entidad, como cualquier otra necesita mimar a sus clientes y fidelizarlos de manera duradera. ¿Quiénes son esos clientes?

Los baristas son los dueños de los locales que nos sirven esa cerveza y que a su vez necesitan el abastecimiento de ese producto para su venta. En España hay más de 20 mil altas y bajas en puntos de hostelería, lo cual demuestra que se trata de un mercado muy voluble.

El hostelero necesita una relación estrecha con la compañía proveedora y en muchas ocasiones, esa relación se pierde por el camino debido a varios factores. La vinculación emocional, elemento imprescindible en cualquier ámbito de la vida, también lo es en el área profesional. Si esa vinculación deja de existir, el hostelero automáticamente cambiará de proveedor al igual que nosotros saldremos de ese bar para no volver a entrar.

¿Cómo podemos mejorar la relación entre el hostelero y el proveedor haciendo descender la media de bajas en los establecimientos?

En Overlap se han aplicado soluciones demostradas como casos de éxito en diferentes empresas. Existen diversas herramientas para medir la vinculación emocional entre los hosteleros y los clientes, que pueden ser muy útiles para descubrir determinadas facetas imprescindibles para un negocio.

Una de ellas es Turnstyle, una solución personalizada de acceso de WIFI para los clientes que permite realizar campañas de marketing personalizadas para incrementar la venta complementaria o venta cruzada de los productos o servicios adicionales que queramos ofrecer, mejorando la experiencia de cliente y fomentando la recomendación en redes sociales. Además:

  • Ofrece una analítica del punto de venta que ayuda a dirigir las campañas con mayor efectividad
  • Permite la personalización de la página de bienvenida a nuestra red WIFI
  • Fomenta la viralidad en las redes sociales
  • Permite la autenticación mediante Facebook, Twitter, correo electrónico, Google, tarjeta de fidelización, e incluso se pueden estudiar otros canales.

De esta manera podemos empezar a conocer nuestros clientes y segmentar las campañas de marketing de modo efectivo. A raíz de conocerlos mejor, podremos crear un vínculo imprescindible a la hora de vender. “No se trata de que alguien instale un barril de cerveza en un bar, sino de cómo lo instala y cuál es la experiencia que el hostelero se lleva”. Para eso hay que crear una partnership duradera y reforzar los llamados touch points, es decir los puntos de contacto con el cliente o el llamado “momento de la verdad”. Otra forma de conocer a los clientes más a fondo es la realización de encuestas internas, necesarias para saber con certeza la opinión real de un cliente, sin barreras de ningún tipo.

Actualmente hay que superar las expectativas de los clientes más allá de satisfacer sus necesidades. Las personas no solamente se mueven por la bajada de precios, sino que buscan experiencias intensas que les hagan sentir únicos; una experiencia extraordinaria constituye una clara ventaja competitiva y hará que el viaje de la mano del cliente no termine nunca.

Más información sobre las soluciones de Overlap para el área de Consumo y Retail en: http://www.overlap.net/sectores/consumo-y-retail/fabricantes

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