,

Comportamientos de Customer Experience que llevan al éxito comercial

Customer Experience Overlap

¿Existe algún indicador de comerciales ligado al concepto Customer Experience directamente?

Por supuesto medimos CSI, CE, NPS; pero siempre ligados a un servicio global, desde la compra de un coche, o actividades de Atención al Cliente.

Por ejemplo: ¿Cómo consigue un Vendedor de un negocio B2B tener Fans para mejorar sus ventas?

Cuanto más clientes fans tengamos mayor será nuestro indicador de recompra y el compromiso de nuestro cliente con nuestros productos y servicios.

Para profundizar más sobre este asunto podemos analizar los 3 comportamientos que van a impulsar el alcance del éxito.

  • La preparación es esencial:

Tanto para relacionarnos con nuevos clientes como con los clientes que ya tenemos, necesitamos entender quién es/son  nuestros distintos  interlocutores.

  • ¿Cuáles sus preferencias?
  • ¿Cuáles sus reales necesidades?
  • ¿Cuáles son sus miedos?
  • ¿Qué dudas tiene en relación a nuestros productos/ servicios?
  • ¿Qué competidores míos se relacionan con mis clientes?
  • ¿Cómo se posiciona el mismo dentro de su propia cadena de valor?

Este punto es esencial para entender nuestra cartera, desarrollar la empatía entre el vendedor y el cliente y asegurar que atendemos sus necesidades.

  • Dar un Valor Real para el cliente en lo que ofrecemos

La Venta Consultiva y la Venta de Valor dan un upgrade al comercial. Es alguien que lucha por conseguir que el cliente alcance sus objetivos. La estrategia que hemos diseñado en el punto anterior hay que saber llevarla a cabo con convicción y seguridad.

Tenemos que ser diferentes para el cliente en ese momento y para ello hay que saber decir con tacto y asertividad lo que el cliente a lo mejor no le gusta escuchar.

Si no pensamos en el beneficio para el cliente, nuestra venta será  una venta más. Muchas veces “empujamos” productos o servicios menos complejos, para recibir una comisión o porque hace parte de una campaña de venta que al fin del día responde a las necesidades del vendedor y no a las del cliente. Así, si esta venta se concreta, probablemente tendremos una transacción sin generar una buena experiencia de compra para el cliente, y no se conseguirás una venta de éxito de largo plazo.

  • Acompañamiento del cliente:

El contacto no debe ser finalizado después de la venta. El vendedor tiene que mantener constante comunicación con el cliente, enfocando en la relación a largo plazo.

Así cuando haya necesidad de una nueva compra o la posibilidad de una recomendación nuestra por parte del cliente seguro que él estará disponible para hacerlo.

He conocido a muchos clientes que decían, refiriéndose a un vendedor, -“posiblemente ese vendedor no sea el más simpático y carismático; pero lo cierto es que cumple con lo que se compromete, por pequeño o grande que sea. Si te dice que te pasará una información te la pasa aunque la tenga que buscar en mil sitios”.

 

Gustavo Carpi
Overlap Brasil

 

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *