Automóvil conectado, procesos desconectados

Buenos días, su trayecto hasta el trabajo será de 35 minutos, ¿desea que le proponga una ruta alternativa?… Para llegar a su cita debe salir en cinco minutos… Ha recibido un correo del señor Pérez, ¿desea que se lo lea?… en 1.000 kilómetros debe pasar la revisión de su vehículo, ¿le parece bien que le reserve cita en taller oficial? y así infinidad de funciones que, cada vez más, nuestros coches nos van ofreciendo, algunas tan perceptibles como éstas y otras que, sin que las notemos, nos permiten viajar más seguros, en menos tiempo y de manera mucho más eficiente.

Las personas hemos integrado en nuestra vida cotidiana elementos que nos conectan de manera continuada con nuestras inquietudes, necesidades, intereses… Nuestros teléfonos permiten reservar citas con el médico y nos las recuerdan con tiempo para organizarnos, podemos manejar la calefacción de nuestra casa, nuestro coche, poner los electrodomésticos a funcionar…

Esta situación está también presente en el proceso de acercamiento de los clientes a los negocios del automóvil. No es extraño que alguien tenga en su móvil una aplicación para buscar coches cuando está valorando una compra, del mismo modo que ya hay usuarios que, antes de dirigirse al taller a realizar una intervención en su vehículo, buscan en internet información sobre alternativas, no sólo para lograr un mejor precio, sino para poder conocer las opiniones de otros usuarios.

En este viaje virtual muchos clientes ya ordenan sus búsquedas por las valoraciones de los usuarios antes que por el precio, sin olvidar el gran peso de éste en la decisión de compra.

También, están dispuestos a compartir información, siempre que haya un beneficio. ¿Cuántas veces hemos bajado una aplicación a nuestros móviles durante el periodo de decisión en una compra?, y una vez terminado el proceso de compra, cerramos este canal con el vendedor, porque consideramos que ya no es necesario.

El reto está en lograr aportar al cliente valor añadido, para que nos permita tener abierto un canal de comunicación constante. Esto no es nuevo, al fin y al cabo cuando la comunicación era tan sólo por correo o telefónica quedaba en manos del cliente rescindir la autorización o, simplemente, no contestar las llamadas. La novedad está en la intensidad y facilidad con que esta labor se puede hacer con los medios digitales, siendo más intrusivos y, por tanto, más incómodos, si no tengo interés.

Sin embargo, el cliente sí tiene interés por mucha de la información que podemos poner a su disposición, tanto en venta de automóviles nuevos o usados, como durante los años que disfrute de su vehículo.

Para conseguir esto, una de las claves es ser capaces de ponernos en los zapatos de nuestros clientes, disponiendo de canales abiertos a los que nos quieren decir, diseñando con su ayuda ese mapa de posibles interacciones en ventas y posventa que pueden requerir consciente o inconscientemente.

Si pensamos que el coche conectado va a afectar a elementos de seguridad, entrenamiento, eficiencia en los consumos y en la circulación, y, en general, en la interactividad con elementos de nuestro entorno, la labor del proveedor de servicios de movilidad estaría en adaptar al cliente los elementos de acuerdo con la utilización que va a hacer ellos, mantenerle informado de evoluciones y actualizaciones, o proveerle de novedades que hagan aún más útil la movilidad en el día a día.

Todo esto nos debería dar información para ofrecer más productos y más servicios, y durante más tiempo, pero para ello… ¿está la concesión conectada?

Pablo Rodríguez, Gerente del área de Automoción de Overlap España.

Edición de 2016,  revista Ranking de la Industria del Motor de La Tribuna de Automoción.