Se buscan clientes

[Este artículo ha sido publicado por el gerente de automoción, Pablo Rodríguez, en La Tribuna de Automoción]

La búsqueda de nuevos clientes nunca ha sido fácil. El mercado nos llevó durante años a permitir que las redes comerciales se acomodaran y está siendo difícil recuperar las costumbres de prospección y captación de clientes. Aun así, ¿se puede contactar con un comprador que no viene y que no nos abre la puerta? ¿Tiene alguna ventana abierta por la que hablarle?

Según estudios presentados en la reunión de la NADA este año en EE. UU., el 62% de los compradores buscan información por Internet durante los tres meses previos a la compra de un vehículo. Venta y posventa han seguido caminos paralelos a medida que el entorno y el mercado cambiaban. Durante muchos años, los clientes han visto cómo sus deseos para realizar el mantenimiento de su vehículo eran satisfechos con la frase «hasta dentro de tres semanas no podemos coger su coche».

En la última década hemos asistido a una reducción progresiva y constante de las visitas de los clientes a los talleres oficiales. Ante este panorama, hemos hecho lo más fácil: descuentos y campañas en medios. Sólo algunos valientes se han atrevido a hablar con sus clientes…

Nuestra relación con el cliente también ha cambiado. Hemos pasado de modelos de gestión transaccional a un modelo relacional o CRM, siendo esclavos de la agenda de contactos. Sin embargo, los resultados no son del todo satisfactorios porque no acabamos de entender al cliente…

El informe «Cars online» de 2011 confirma que cuando un cliente accede a nuestros productos a través de Internet espera, por este orden: un precio menor; facilidad y rapidez; encontrar vehículo deseado; no negociar precios en persona; no interactuar en persona con los comerciales; no ser molestado cuando el producto no interesa. Nos podrán parecer caprichos, pero son necesidades que no están siendo cubiertas ni en persona ni online. Tenemos que pasar a un modelo de gestión comercial CEM (Customer Experience Management) en el que respetemos al máximo las necesidades del cliente y nos comuniquemos con él del modo que le haga sentir más cómodo. Para ello, debemos ser expertos en comunicación humana y gurús informáticos.

Participar en las redes sociales no sólo nos ayudará a saber si nuestro servicio cubre las expectativas de los clientes, sino que también nos permitirá mantener una conversación de valor a largo plazo.

Los clientes están ahí, cada vez parecen ser menos, menos proclives a la compra y más exigentes, pero ése es el reto. Ser nosotros los elegidos, que nuestra relación cara a cara y online sea lo suficientemente fluida, agradable y atractiva para hacer que los clientes vengan.