Cómo conquistar al cliente de vehículo usado

agencia de coches usados

En 2002 la media de la antigüedad de los coches en España era de 8,1 años, en 2013 hemos llegado al 11,3 y según Audatex en 2017 el 67% del parque tendrá más de 10 años.

No descubrimos nada nuevo al decir que según envejecen sus vehículos, los clientes tienen una menor predisposición a realizar gastos extraordinarios, algo que tiene que ser compatible con mantener el vehículo rodando. De hecho, según TNS el 83% de los propietarios de vehículos de más de 10 años hicieron algún tipo de intervención (reparación o mantenimiento) en 2013, subiendo hasta un 85% en aquellos con una edad superior a los 15 años.

En definitiva, hay clientes y hay negocio.

Es ya sabido por todos que la lealtad del cliente en estos vehículos hacia la red oficial es muy baja, pero tampoco son fieles a otro tipo de redes. El precio y la confianza, o mejor dicho, la falta de ella, provocan que estos clientes busquen nuevas alternativas para el mantenimiento, conservación y reparación de sus máquinas.

Y sin embargo parece que aún puede existir una oportunidad en esta situación, ya que al tratarse de clientes dispuestos al cambio hay oportunidad para captar su atención.

En este punto nos encontramos el primer reto: ¿Cómo llegar a estos clientes?

Pregúntate ¿cuántos clientes hay en mis bases de datos que aún mantienen su vehículo? Si no conoces este dato, esta es tu primera tarea.
Aun así nos quedan otras maneras de llegar a ellos; campañas, marketing… Pero por encima de todas las opciones hay que destacar siempre la prescripción. Nuestros clientes conocen a más clientes, por ello tenemos qué pensar cómo podemos convertirlos en un canal de comunicación.

Una vez que somos capaces de contactar con ellos, nos enfrentamos al segundo reto: ¿Cómo atraer a estos clientes?

Quien tiene ya clientes con esta antigüedad de parque juega con ventaja, ya que puede escuchar a sus clientes y saber por qué continúa con él. Conocer estos motivos nos resultaría útil para atraer también a otros clientes ¿Cómo podemos transmitirlo?
Aunque de forma global podemos pensar qué mueve a estos clientes, hay tres variables a considerar: precio, ubicación y confianza.
Podemos poner la clave en ser los más económicos, pero lo cierto es que aunque como primer gancho este dato va a ser importante en este segmento, en coches de esta edad no es tan grande la diferencia de precio como para que el cliente sólo vaya a basar su decisión en el precio, al menos no para repetir una buena experiencia.
La ubicación es un impulsor o una barrera que no vamos a poder cambiar con facilidad, pero pensemos que el cliente la verá como un elemento que le facilita la vida, por esta razón, todo aquel servicio que facilite esa movilidad puede suplir cualquier deficiencia en la ubicación.

La confianza sería la clave para lograr superar este reto y a su vez nos colocaría frente al tercer reto: Mantener fiel al cliente

El cliente no es técnico, puede creer saber mucho, pero siempre está en inferioridad con nuestra información. A esta desinformación se suman las leyendas de taller: «a mí me dijeron tal y fue cual», «me intentaron vender… y no hacía falta».
El objetivo es lograr que el cliente entienda que somos del mismo equipo, él y el taller, y para ello es clave que entienda qué necesita, por qué lo necesita y además le ofrecemos la mejor alternativa. Para ello quien atiende al cliente y le hace la oferta debe transmitir confianza, partiendo de la autoconfianza. ¿Cree el comercial en lo que vende? No se trata de lo más caro o lo más Premium, sino de creer que es lo más adecuado para los clientes. Si lo cree lo transmitirá. La pregunta es: ¿Somos capaces de entrenarle para que transmita esta confianza?

En definitiva hay clientes, tienen necesidades y están dispuestos a oírnos… ¿Estás dispuesto a luchar por ellos? 

1 comentario
  1. un invitado
    un invitado Dice:

    ¿Cómo llegar a estos clientes?
    Pablo excelente artículo.

    Fíjate que hace poco escuché lo que supone una buena práctica para este objetivo y tal vez aplicable en algunos mercados.

    Ofrecer a los clientes de autos nuevos con cierta antigüedad (2-3 años), el realizar el cambio de propietario sin costo ni para él propietario original ni para el nuevo.

    Esto les permite captar los datos del nuevo propietario y a través de un fino diagnóstico que se le invita a realizar sin costo, se le puede ofrecer de manera sistemática, un plan de mantenimiento y seguimiento que logre la fidelización de ese nuevo cliente.

    Saludos.
    JMDLS

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