Impacto del Net Promoter Score (NPS) en la satisfacción de clientes internos y externos

La gestión de la experiencia del usuario y la presencia coherente y complementaria de una marca en diferentes canales es uno de los retos a los que se enfrentan hoy las empresas. Uno de los objetivos prioritarios es convertir al cliente/consumidor en prescriptor, lo cual pasa por lograr su lealtad, entendida como su índice de promoción de un producto, servicio o marca.

Net Promoter Score (NPS) es un indicador cuantitativo desarrollado para medir la lealtad del cliente que se mide de 1 a 10: de 0 a 6 es negativo, 7-8 es neutro y 9-10 es positivo (el cliente se convierte en prescriptor) Además, el NPS se puede enriquecer con comentarios de valor que ayuden a mejorar los mecanismos de interacción de la organización con el cliente.

¿Qué hay detrás de la Experiencia Cliente?

Cada cierto tiempo, un término se convierte en Trending Topic en el mundo del Management. Desde hace unos meses no se oye hablar de otra cosa que de la “Experiencia de Cliente”. Pero, ¿es esto nuevo? Y, sobre todo, ¿qué hay detrás de la Experiencia Cliente?

Team Building en Lanzarote

Durante tres días Overlap ha compartido con el Comité de Dirección de una gran empresa internacional y la agencia Nautic Ocean unas jornadas de Team Building en Lanzarote. Este término anglosajón define una serie de acciones que, fuera del ámbito estrictamente empresarial, están encaminadas a desarrollar habilidades y competencias de gran impacto en la efectividad de los equipos corporativos, tales como motivación, cohesión, compromiso, accountability, velocidad de ejecución, mejora del desempeño, y liderazgo compartido, entre otras.

La gestión de conflictos en grupos naturales de trabajo

Uno de los factores clave del trabajo en equipo es la adecuada gestión de los conflictos que se generan entre los miembros del equipo.

El conflicto, entendido como una forma distinta de entender un problema o una situación, no es malo. Implica que a esas personas les interesa su trabajo y están comprometidos con él y con la empresa. Por eso pueden discrepar abiertamente. El conflicto puede venir determinado por una mala comunicación, por distintas percepciones ante el mismo hecho, por situaciones organizativas fuera o no de su alcance.

Dialogar con un espíritu abierto, lejos de separarnos nos consolida como equipo para tomar decisiones y nos ayuda a crecer.

Tres errores a la hora de implantar una sistemática comercial

7:00 de la mañana. Me levanto a tomar un café, y mientras las tostadas se hacen voy a despertar a los niños…. Y después de otras tantas tareas rutinarias, me ducho y me voy a trabajar. Eso lo tengo establecido, no sé por qué, no sé desde cuándo, pero me siento cómodo haciéndolo así. Cuando he tenido que ducharme primero por diferentes motivos no me he sentido cómodo.

¿Tienes tú también una rutina cada mañana? ¿Qué te convencería para cambiar una rutina tan arraigada como las primeras tareas de la mañana?

#OvertalkOverlap "Fans, no Clientes". Crónica del coloquio

Overlap inauguró el 29 de enero en su sede de Madrid el ciclo de coloquios Overtalks, en los que destacados líderes empresariales y expertos acreditados analizan las últimas tendencias y retos de sus respectivos sectores de actividad.

Bajo el título “Fans, no Clientes”, el primer Overtalk de la temporada/2015 organizado por Overlap centró el debate en torno a la Experiencia de Cliente, entendida como la implicación final del consumidor con la marca, sus productos y servicios. Actuaron como ponentes Jordi Miró, Director General de Ventas de Danone Iberia y Presidente de Font Vella y Lanjarón, José Luis Saiz, Director General de Mondelez Iberia, Pedro Castro, Director de Operaciones de World Duty Free Group, y Régis Lepoutre, Director de la Central de Compras de Leroy Merlin.